Description du service

Principales tâches de l’équipe en soutien technique

Installation et réparation des équipements informatiques qui répondent aux exigences de la DSTI.

Installation des logiciels pédagogiques et corporatifs supportés par la DSTI.

Assistance de première ligne aux utilisateurs de l’unité administrative en cas de problème technique en informatique.

Surveillance et entretien de l’équipement de télécommunication et de téléphonie supportés par la DSTI.

Recommandation et conseils sur les achats d’équipements ou de logiciels informatiques.

Suivi de l’inventaire logiciel et matériel.

 

Comment obtenir du service

L’unité administrative doit utiliser le système de requêtes de service GRDS ou bien signaler un événement plus urgent via le centre d’assistance des technologies de l’information (CATI) au poste 2475. Lors de la réception d’une requête, la DSTI répondra à la demande, soit à distance, soit en déplaçant un technicien sur place dans les meilleurs délais, selon le niveau d’urgence.

Les demandes demeurent actives tant et aussi longtemps qu’elles ne sont pas réglées. Seules les demandes placées selon ces deux modes (GRDS ou CATI) seront traitées. Pour des fins d’organisation administrative, toutes les demandes doivent être inscrites via l’outil GRDS par une personne désignée par la direction de l’unité administrative. Ces demandes doivent être complètes sinon elles seront retournées à l’unité administrative pour obtenir de plus amples détails.

 

Horaire de travail

Ce service est disponible du lundi au vendredi, sauf les jours fériés. Les horaires de 7 heures par jour se situent entre 7h30 et 16h30 selon les besoins des secteurs. Les heures de dîner sont d’une durée de 1 heure et se situe entre 11:30 et 13:30, selon les horaires de travail.

  

Niveau de service

Gestion des priorités d’interventions :

Point de distribution  : Lors d’un arrêt de service d’un point de distribution, c’est l’alimentation réseau de plusieurs établissements qui est en cause et c’est donc prioritaire aux demandes d’un seul établissement.

Téléphonie  : Une interruption de service de la téléphonie IP dans un établissement est prioritaire à toute autre demande d’un établissement puisqu’il s’agit d’un service critique et c’est un question de sécurité.

Demandes de la direction  : La direction peut établir les priorités dans son établissement en tout temps, elle doit toutefois s’assurer que chacune des demandes est entrée dans le système de requêtes.

Demandes GRDS  : Les demandes de service doivent en tout temps être faites par le biais du système de requêtes GRDS et sont traitées par ordre de création dans le système.

Autres demandes

 

Gestion des urgences :

Niveau d’urgence

Nécessite une intervention ...

Exemples de problèmes

... immédiate

(moins de 2 heures)

Alimentation réseau d’un point de distribution ou d’un établissement

Téléphonie IP d’un établissement au complet (ou en grande partie)

... au prochain jour ouvrable

TNI - dans la plupart des cas

°

Problème de projecteur ou de tableau

°

Problème d’ordinateur relié au TNI

Problème d’impression global dans un établissement

Problème touchant l’ensemble des élèves et du personnel - ex : problème de sans fil, laboratoire non fonctionnel, etc.

Ordinateur important non fonctionnel - lorsqu’il n’y a pas d’appareil alternatif à utiliser - ex. : poste de la secrétaire

... dès que possible

 

Ordinateur important non fonctionnel (virus, bris, etc.) mais l’usager peut utiliser un autre appareil temporairement (ex. : poste de la secrétaire non fonctionnel mais elle utilise le 2e poste au secétariat)

Problème d’impression avec un des photocopieurs multifonctions ou des imprimantes

TNI - autres cas (ex. : calibration à faire très souvent)

... lors de la prochaine visite prévue
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mardi 15 novembre 2016

Responsabilités de la DSTI

Les responsabilités de la DSTI en lien avec le soutien technique sont les suivantes : •
Assumer les coûts et s’assurer du bon fonctionnement des équipements permettant d’alimenter la téléphonie IP dans l’unité administrative. Bien que l’unité administrative conserve la totalité de son budget (...)

jeudi 17 novembre 2016

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Rapporter tout incident sur les formulaires ou processus existants, quel qu’il soit, par le biais de l’outil GRDS. •
Nous faire part de toute amélioration à apporter aux procédures ou processus existants en vue (...)

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